Política de Soporte Técnico de Infotecs para los productos de Software y VA


  1. Introducción
  2. La Política de Soporte Técnico de Infotecs para los productos de software es aplicada para todos los productos de software y Virtual Appliances de Infotecs, a menos que otra cosa se determine.

    Esta política debe servir de base para el Service Level Agreements-SLA firmado con los clientes.

    Solamente un software licenciado puede estar sujeto a Soporte Técnico bajo esta Política.

    El Soporte Técnico se realiza por solicitud de soporte (Tickets) que se llenan por los clientes. El defecto reportado o asunto debe ser reproducible en las versiones soportadas del producto de software. El listado de las versiones soportadas en la actualidad con las fechas de terminación está accesible en http://infotecs.us/support/product-end-of-life/.

    La Política de Soporte Técnico de Infotecs está desarrollada sobre la base de los mecanismos previsibles y consistentes de actualización del software acorde a su Ciclo de Vida.

  3. Soporte Técnico y Ciclo de Vida
  4. Si se habla del Ciclo de Vida en el mercado y su soporte técnico, nosotros utilizamos el término Versión Mayor y Versión Menor del producto. La Versión Mayor implica cambios que van hacia la migración a un nuevo producto o generación e incluye cambios funcionales y no funcionales significativos al producto que afectan el flujo de trabajo del usuario. En lo adelante en este documento consideraremos el Ciclo de Vida de un producto dentro de una Versión Mayor cuando se hable de migración a una nueva generación del producto. Los cambios de una Versión Menor están asociados con mejoras y/o estabilización de las características de la generación del producto corriente que se realizan dentro del Ciclo de Vida.

    En la perspectiva de la presencia del producto en el mercado se consideran los siguientes momentos dentro del Ciclo de Vida:

    • General Availability (GA) – comienzo de la venta de la versión de un nuevo producto,
    • End of Sales (EOS) – final de la venta de la versión actual del producto,
    • End of Mainstream Support (EOMS) – final del período principal de soporte de la versión del producto,
    • End of Life (EOL) – final de la vida de la versión corriente del producto y final de todo el soporte.

    Infotecs deberá informar a sus usuarios sobre los EOS, EOMS, y EOL de los productos que esos usuarios usan no más tarde de medio año antes de la fecha tope. Esa información deberá también ser publicada en el sitio WEB de la compañía. Además Infotecs deberá anunciar con antelación la aparición de una nueva Versión Mayor del producto y proveer a sus usuarios (a su solicitud) con una versión piloto de pruebas antes de comenzar las ventas.

    El período completo de soporte de la versión de un producto es de 5 años a menos que otra cosa no esté estipulada en el Ciclo de Vida del producto. Ese período se divide en Soporte Principal y Soporte Extendido.

    Durante el Soporte Principal Infotecs lanzará actualizaciones del software que pueden contener la erradicación de errores (bugs), parches de vulnerabilidad y mejoras menores de la funcionabilidad del software. En dependencia de la necesidad, durante el Soporte Principal el usuario puede escoger los siguientes planes de soporte: Plan de Soporte Básico o Plan de Soporte Premium.

    Durante el período de Soporte Extendido Infotecs debe lanzar actualizaciones donde las vulnerabilidades deben ser eliminadas y los errores críticos deben ser erradicados. Otros errores podrán ser erradicados solamente en caso de convenios adicionales y están sujetos a pagos independientemente del Plan de Soporte escogido. Se debe aclarar que la resolución de problemas durante el período de Soporte Extendido puede requerir la actualización a una nueva Versión Mayor.

    Los términos de la ejecución del soporte técnico durante los períodos de Soporte Principal y Extendido se discuten con los usuarios y se fijan en un Contrato. El Contrato debe ser válido por un período de tiempo que no es mayor que el período de Soporte Principal En otro caso en Contrato debe convertido a los términos de Soporte Extendido o debe cubrir diferentes períodos dentro de los cuales el soporte se realizará bajo términos diferentes.

    EOMS es por 1 año después del EOS de la versión del producto, pero no antes de 2 años después del comienzo de las ventas de la Versión Mayor. El soporte Extendido se realiza por un año, la terminación del Soporte Extendido supone el EOL de la versión corriente del producto. Después del EOL del producto, Infotecs no es responsable del uso del producto y su mantenimiento.

  5. 3.Planes de Soporte Técnico
  6. Existen dos planes de soporte técnico - Plan de Soporte Básico y Plan de Soporte Premium que se diferencian por los servicios prestados.

    El primer año del Plan de Soporte Básico cuesta el 12% del precio de la licencia del producto.

    Términos del Plan de Soporte Básico:

    • Las actualizaciones dentro de la Versión Mayor son libres de cargo.
    • Las actualizaciones de la Mayor Versión siguiente se cobran a un 30% del precio de la licencia del producto.
    • El soporte por E-mail y por teléfono es disponible (bajo los términos que siguen más adelante).
    • El diagnóstico remoto de problemas que necesitan una conexión remota se garantiza por el usuario.
    • Todo el soporte realizado por los ingenieros que deben ir a las instalaciones del usuario a solucionar problemas críticos (los términos se dan más adelante).

    Si la confiabilidad y la seguridad son de importancia crucial, el usuario puede escoger el Plan de Soporte Premium que ofrece atención individual a las necesidades del negocio del usuario y un mantenimiento proactivo de los sistemas críticos. En adición a la opción del Plan de Soporte Básico, el Plan de Soporte Premium ofrece las siguientes opciones:

    Opciones del Plan de Soporte Básico:

    • Durante el proceso de Preventas los especialistas de Infotecs analizan la infraestructura TI del usuario y diseñan un plan detallado para la instalación de los productos ViPNet.
    • Los especialistas de Infotecs modelan la infraestructura del usuario antes y después que los productos ViPNet son instalados con el objetivo de eliminar los riesgos más significativos del negocio a proteger.
    • El paso a la Versión Mayor cuesta un 30% del costo del producto.
    • Un administrador personal se asigna a la cuenta del usuario.
    • Webinars y workshops están accesibles libre de cargos para demostrar las mejores prácticas en la creación de un ambiente seguro.
    • Especialistas técnicos dedicados al soporte solucionan todos los asuntos del lado de Infotecs.
    • Soporte de Emergencia – es una reacción inmediata a sucesos críticos (cada llamada de emergencia está sujeta a un cargo extra).
    • Requerimientos especiales son aceptados (el precio se estipula de forma independiente).
    • El acceso a las nuevas versiones de los productos previo a su lanzamiento al mercado (Disponibilidad General).
    • Análisis integral de los sistemas para chequear si están siendo explotados y protegidos correctamente.

    El Plan de Soporte Premium permite al usuario escoger un conjunto individual de servicios en adición a la opción de Plan de Soprte Básico. Los términos y precios de la opción Premium son acordados aparte y fijados en el SLA. El Plan de Soporte Premium está disponible solamente para usuarios que tienen un SLA válido de Plan de Soporte Básico.

    El Plan de Soporte Básico incluye la resolución de hasta 40 tickets por año. Si es necesario, el usuario puede ordenar servicios adicionales que se cargan en el SLA. Si durante el año fueron atendidos menos de 40 tickets, el resto de atención a requerimientos de soporte restante se agrega al Plan de Soporte del siguiente año o son cambiados por un servicio adicional al Plan de Soporte Premium.

    Los especialistas de soporte pueden llegar de forma física a la infraestructura del usuario con Plan de Soporte Básico solamente en el caso de que el usuario tenga un caso crítico que no se puede solucionar por teléfono o de forma remota. El usuario con Plan de Soporte Premium puede pedir el servicio de Soporte de Emergencia para solucionar no solamente cuestiones crítcias sino también para problemas menores en el caso de que el usuario considere que estos pueden poner en riesgo el negocio. El especialista de Soporte de Emergencia arriba al lugar lo más rápido posible, el requerimiento de soporte correspondiente no es necesario escalarlo.

    Si el especialista de soporte necesita arribar al lugar del usuario, éste debe pagar por el trabajo del especialista (por horas) y pagará todos los gastos de transporte y alojamiento.